ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ИСКУССТВА УПРАВЛЕНИЯ

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ИСКУССТВА УПРАВЛЕНИЯ

Приводим перечень основных понятий искусства управления в том виде, как их понимают аудиторы системы сертификации «РегионСертика».

ПРОДУКЦИЯ, УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Продукция результат деятельности.

Примечание: В ISO 9001 термин «продукция» распространяется только на продукцию, предназначенную для потребителя или заказанную им.

Услугатакая продукция, в производстве которой хотя бы одна стадия ведётся во взаимодействии с потребителем (заказчиком).

Взаимодействовать с заказчиком - налаживать и поддерживать отношения.

Удовлетворенность потребителя – степень, с которой продукция (услуга) оправдывает его ожидания.

Примечание 1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей (плохого качества), однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей (отличное качество).

Примечание 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей (отличное качество).

Методы оценки удовлетворённости потребителя

Без участия потребителя

  • Объём продаж (в физических величинах)
  • Доля рынка
  • Объём реализованных новых видов продукции и услуг
  • Рост числа постоянных потребителей

С участием потребителя

  • Отзывы потребителей в виде рекомендаций
  • Совместные проекты
  • Объём помощи потребителю
  • Опрос (анкетирование) потребителя с оценкой

КАЧЕСТВО

Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования

Примечание 1. Характеристика – отличительный признак.

Примечание 2. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

Собственные характеристики продукции – свойства - (например, цвет, плотность и т.п.) являются внутренними, постоянными.

Присвоенные характеристики продукции – ярлыки - (например, цена продукции, владелец продукции) не являются внутренними и могут изменяться.

Эдвард Деминг определил понятие «качество» следующим образом:

«Дать потребителю:

  • то, что ему нужно,
  • когда это ему нужно,
  • с небольшим превышением ожиданий и
  • при более низкой цене, чем у конкурентов».

Всегда ли потребителю важны только свойства продукции?

СЛЕДОВАТЕЛЬНО!

Качество - степень, с которой совокупность ВСЕХ характеристик (свойств и цены) соответствует ожиданиям  потребителя.

ПОТРЕБНОСТЬ, БЛАГОСОСТОЯНИЕ

Нужда - ощущение отсутствия чего-либо необходимого для жизни – двигатель предпринимательства.

Потребность - нужда, принявшая конкретную форму в соответствии с культурным уровнем, интересами, возможностями, нормами общества, в котором живёт потребитель.

Неудовлетворённая потребность вовлекает (мотивирует, стимулирует) нас к активной деятельности по преодолению имеющихся трудностей.

- А если ощущение, что всё есть?

- Это – 100% удовлетворённость - благосостояние.

Состоятельностьвремя, в течение которого человек может прожить на обычном высоком уровне, в ситуации, когда он перестал работать.

Какое главное желание любого человека?

– Желание достичь благосостояния.

ОРГАНИЗАЦИЯ

Организация – группа людей, деятельностью которых управляют для достижения общей цели.

Управлять:

- планировать - обеспечивать ресурсами до начала работы,

- действовать,

- анализировать ситуацию и

- улучшать организацию в слабых местах.

Общая цельто состояние, которое хотят достигнуть все вместе и каждый в организации.

Подразделение – любой уровень управления организацией.

Система управления – система предупреждения и преодоления трудностей на пути к поставленным целям.

Планировать – определять цели и возможности (ресурсы) для достижения целей.

Анализировать - определять эффективность и результативность деятельности и выявлять возможности для их повышения.

Примечание. Организация должна проводить, документально оформлять и поддерживать актуальными данные для анализа.

Требование - всё, что установлено, общепринято или является обязательным.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ

Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

В системе можно самостоятельно рассматривать элементы, а также связи и взаимодействия между ними.

В системе управления можно рассматривать подразделения как элементы, а обмен ресурсами как взаимодействие.

Система управления качеством (СМК) система предупреждения потенциальных и устранения причин реальных потерь на пути к поставленным целям.

Политика – устремления, официально сформулированные высшим руководством организации.

Корпоративная культура - это неосознанное проявление ценностей организации в поведении персонала.

Эффективность системы управления – отношение объёмов реализованной продукции к

  • Потерям (СМК), а также

выплатам, связанным с:

  • ухудшением здоровья работающих (СОЗ),
  • отрицательным воздействием на природу (СООС) и
  • потреблением энергии (СЭС).

Стратегия (греч.) – «искусство генерала» - секретный план достижения целей.

Организационные преобразованиясущественное изменение ответственности (обязанностей), полномочий и правил работы персонала.

Функциядействие, имеющее определённое отношение к достижению поставленной цели.

Объекты инфраструктурытерритория, здания, сооружения, оборудование для ведения производственной деятельности.

Внедрить – освоить.

Поддерживатьобеспечивать необходимыми ресурсами.

Мониторинг - контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями и калибровкой - оценка.

Область распространения - масштабы деятельности, средства и решения, относящиеся к системе управления.

Обязательные и добровольные требованиязаконодательные требования, которые необходимо выполнять, и требования, которые организация обязуется выполнять добровольно.

Показатель численное значение.

Критерий совокупность требований.

Информация - значимые данные.

Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечание 1. Связи и взаимодействие видов деятельности и процессов представляют собой обмен ресурсами.

Примечание 2. Процесс – система деятельности, преобразующая возможности (ресурсы) в результаты (продукцию).

Процедура – способ осуществления деятельности.

Процесс отвечает на вопрос: «Что делается?»,

процедура - «Как делается?»

Валидация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого применения, выполнены.

Примечание. Валидация – подтверждение пригодности со стороны реального или потенциального потребителя.

Верификация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены.

Обратная связь информация относительно удовлетворённости от заинтересованных сторон.

Входные данные для проектирования и разработки, как правило, техническое задание.

Прослеживаемость - возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

Статус – принадлежность к…

Статус продукции в отношении требований к оценке: если есть точка оценки, то пройдена она, или нет; если пройдена, то с каким результатом?

Проект - уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения конкретной цели, имеющий ограничения по ресурсам.

Команда СМК - работники, ответственные за результативную деятельность в СМК и за обеспечение повышения результативности СМК.

Постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание. Процесс установления и достижения целей, поиска возможностей улучшения должен стать привычкой у работников всех уровней управления организацией.

ОПАСНОСТЬ, РИСК, ОКРУЖАЮЩАЯ СРЕДА. ВОЗДЕЙСТВИЕ

Опасность - источник, ситуация или действие, которые потенциально могут нанести вред человеку или привести к ухудшению здоровья.

Идентификация опасности - процесс распознания существования опасности и определения ее характеристик.

Риск сочетание вероятности возникновения опасного события или воздействия и серьезность травмы или ухудшения здоровья, которые могут быть вызваны таким событием или воздействием.

Оценка риска - процесс оценки риска, происходящего от опасности, с учетом  существующих мер управления, а также принятие решения, допустим ли риск, или нет.

Ухудшение здоровья - идентифицируемое неблагоприятное физическое или умственное состояние, возникающее в результате или усугубленное производственной деятельностью или ситуацией, связанной с работой.

Иерархия мер управления опасностями:

- устранение;

- снижение;

- средства технического контроля и оповещения;

- административные: инструктаж, обучение, проверка знаний, стажировка, допуск;

- предупреждающие надписи;

- средства индивидуальной защиты.

Окружающая среда - среда, в которой функционирует организация, включая воздух, воду, землю, природные ресурсы, флору, фауну, людей, а также взаимосвязи между ними.

Окружающая среда простирается от границ организации до вселенной.

Экологический аспект - элемент деятельности организации, ее продукции или услуг, который может взаимодействовать с окружающей средой.

Существенный экологический аспект оказывает, или может оказывать существенное экологическое воздействие.

Экологическое воздействие - любое изменение в окружающей среде, неблагоприятное или благоприятное, полностью или частично являющееся результатом  проявления экологических аспектов организации.

Предотвращения загрязнения окружающей среды может включать:

  • снижение или уменьшение источника,
  • изменения процесса, продукции или услуг,
  • рациональное использование ресурсов,
  • замену материалов и энергоносителей,
  • повторное использование,
  • восстановление,
  • переработку,
  • утилизацию и
  • обработку.

АУДИТ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

Объективное свидетельство – данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо, которые могут быть проверены.

Критерий – совокупность требований.

Критерии аудита - совокупность политик, процедур или требований, которые используют в качестве эталона, с которым сравнивают свидетельства аудита.

Находки (findings) аудита - результаты оценки полученных свидетельств аудита в сравнении с критериями аудита.

Примечание 1. Находки аудита могут указывать на возможности для улучшения или соответствие требованиям.

Примечание 2. Если критериями аудита являются законодательные или отраслевые требования, то результаты аудита часто формулируются как «соответствие» или «несоответствие».

Проверяемая сторона - проверяемая (подвергающаяся аудиту) организация (подразделение).

Аудитор - лицо, которое проводит аудит.

Группа (команда) аудиторов - один или несколько аудиторов, проводящих аудит при поддержке, в случае необходимости, технических экспертов.

Технический эксперт (expert) - лицо, которое обеспечивает специальными знаниями или опытом группу аудиторов.

Область (объём) аудита – содержание (extent – степень глубины, содержание) и границы аудита.

Примечание. Область аудита включает описание местонахождения объекта, организационных единиц, видов деятельности и процессов, а также рассматриваемого периода времени.

Компетентность – способность применять знания и умения для достижения запланированных результатов.

Примечание. Способность подразумевает соответствующее проявление личных качеств в течение  процесса проверки.

Риск

- ощущение неуверенности в целях – трудности;

- непосредственная угроза организации, людям, окружающей среде, продукции и объектам инфраструктуры;

- неудобство от вмешательства посторонних людей – аудиторов - в нормальный ход процесса.

 

Услуги

Сертификация по стандартам ИСО (ISO)
Сертификация по ISO - что это такое? Направда ли Вы задавали этот вопрос себе? Отлично - мы постараемся кратко описать процесс сертификации, а также связанные с ней ас...
Оформление сертификатов на товары и услуги
Оформление сертификатов на товары и услуги Мы предлагаем полный спектр услуг по сертификации всех видов продукции, в соответствии с Государственными стандартам...
Аттестация рабочих мест по условиям труда
Аттестация рабочих мест по условиям труда Аттестация рабочих мест по условиям труда проводится в соответствии с приказом Министерства зд...

О нас

Мы сотрудничаем с высокопрофессиональными аудиторами, прошедшими подготовку в наиболее авторитетных органах по сертификации Великобритании, Франции, Германии, Норвегии и, естественно, России. Более того, все наши аудиторы имеют собственный опыт подготовки систем управления предприятий к сертификации в соответствующих органах по сертификации, поэтому общение с ними во время аудитов всегда полезно с точки зрения рассмотрения возможных вариантов решений управленческих задач. К тому же, они - интеллигентные люди, не ставящие перед собой цели обязательно «накопать» кучу несоответствий. Их задача – подтвердить соответствие и указать, что можно улучшить в сертифицируемой системе.