СОВРЕМЕННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

 

Почему руководство предприятия «вдруг» начинает заниматься сертификацией системы управления?

Читая некоторые материалы, посвященные качеству управления, трудно избавиться от ощущения, что, по мысли их авторов, забота о качестве возникает у руководства организации спонтанно, вдруг, ни с того, что называется, ни с сего. Работала себе организация и вдруг - бац - с завтрашнего дня думаем о качестве, строим систему менеджмента качества. И нельзя удержаться от вопроса: а зачем? Что такого случилось, что руководство вдруг озаботилось проблемой качества?

Очевидно, что система менеджмента качества, как и любая другая подсистема управления, должна покоиться на твердом фундаменте основной необходимости (выступающей часто в роли цели) организации - иметь достаточно ресурсов для удовлетворения своих потребностей. Производитель очень часто не потребляет собственной продукции и с этой точки зрения качество продукции не является его потребностью. Тогда почему вдруг вопросы обеспечения качества становятся так остро? Чем вызвана к жизни идеология современного менеджмента качества?

Истоки

Ведущие специалисты в области управления на Западе начиная с 80-х годов XX века обозначили новую ситуацию, которая требовала решительных изменений от производителей. Эта ситуация состояла в том, что компании, присутствующие в том ли ином сегменте рынка, были способны произвести равную по качеству продукцию, и различия между ними с этой точки зрения для потребителя стирались. При этом качество понималось как соответствие нормам, принятым производителем, а это предполагало, что качество продукта определял сам производитель, исходя из собственных представлений. Предприятие поставляло на рынок продукцию, основываясь на собственном представлении о ее ценности для потребителя, то есть, говоря словами Котлера, "продавало то, что производило".

Но по мере того, как выравнивались возможности производителей, выравнивалось и характеристики продукции, переставая быть конкурентным преимуществом, позволяющим продавать больше (получать больше ресурсов). Каждый шаг в улучшении характеристик продукции (через повышение внутренних требований производителя), обходился все дороже, но не приносил адекватного результата, т.е. не приводил к пропорциональному росту продаж. Становилось ясно, что этот инструмент себя исчерпал и требуется нечто принципиально новое.

Переворот во взгляде на ценность производимой продукцию и стал этим новым. Все отчетливей становилось понимание того, что в складывающихся условиях в выигрыше будет тот, кто лучше сумеет определить ценность своего продукта с точки зрения потребителя и наилучшим образом воплотить эту ценность. Отсюда и вторая часть уже упомянутого принципа Котлера: "производи то, что продается". Наступила эра изучения рынка и адаптации продукта к разным сегментам рынка. Потребитель перестал быть безликой массой для производителя, он стал обретать лицо и индивидуальность. Качество получило новое содержание: соответствие требованиям клиента и стало воплощать в себе меру ценности продукта для потребителя.

Таким образом, на исходе XX века западный производитель столкнулся с необходимостью "клиентоориентированности" продукции, т.е. подстраивания ее под нужды конкретной группы потребителей, а то и просто конкретного потребителя.

Потребовался инструмент, который бы позволил производителю решить задачу "Как делать деньги в условиях диктата потребителя", оставаясь при этом рентабельным. То есть решение должно было быть обоюдовыгодным и для потребителя, и для производителя.

Таким решением стал современный менеджмент качества, который исходит из того, что организация осознала необходимость перемены точки зрения на ценность производимого ею продукта и от трактовки качества как соответствия внутренним требованиям готова перейти к качеству как соответствию требованиям потребителя. Другими словами, организация, принявшая принципы современного менеджмента качества смотрит на свою продукцию глазами потребителя, пытаясь понять, что ценного в этой продукции для потребителя, почему он выбирает именно ее сейчас и что поможет сохранить интерес потребителя к этой продукции в будущем. И теперь, так как требования, определяющие качество, задаются внешней средой, стала нужна иная система управления соблюдением этих требований, отличная от той, что была ранее и обеспечивала соответствие внутренним требованиям.

Какие следствия может иметь для организации ее переход на рельсы современного менеджмента качества?

Во-первых, смена приоритетов при установлении целей своей деятельности и оценки своей результативности. Должна измениться система целеполагания: теперь цели и показатели должны быть клиентоориентированными. Организация должна оценивать результативность своей деятельности не как степень соответствия своим внутренним целям, а как степень соответствия внешним - ориентированным на потребителя - целям. Вот характерный пример.

Довольно часто среди целей организации встречается подобная такой: "Довести производство продукции категории А до 75% от общего объема". Казалось бы, вполне клиентоориентированная цель, т.к. категория А означает высший сорт, а, значит, организация планирует произвести больше качественной продукции. Но так ли это на самом деле? Зададимся вопросом: а насколько важно потребителю, какую долю в общем производстве у предприятия занимает продукция категории А? Скорее всего, потребителю до этого нет никакого дела, ибо все, что ему надо - это иметь возможность купить эту самую продукцию в требуемом объеме и в необходимые сроки. И если он этого не может сделать, то даже информация о том, что предприятие выпускает продукцию только категории А (100% объема), нисколько не удовлетворит потребителя. Ему нужен продукт и не обязательно этой категории, а не доля.

Второе следствие - приоритет конечного результата, так как только он имеет ценность для потребителя. А это значит, что каких бы успехов организация не добивалась на промежуточных этапах формирования ценности для клиента, это не имеет никакого значения, если конечный результат потребителя не удовлетворяет. Таким образом, организация, следующая идеологии современного менеджмента качества вынуждена (а иначе не достигнет результата!) представлять и управлять своей деятельностью, как набором процессов, формирующих ценность для потребителя.

Любая организация, начав управлять внешней ценностью своего продукта, рано или поздно приходит к пониманию, что, оставаясь только в своих границах, невозможно решать поставленные задачи в полном объеме: необходимо в сферу управления включать и подрядчиков, и поставщиков. То есть необходимо контролировать весь цикл производства продукта, вне зависимости, выполняется он в рамках одной организации или нескольких. Изменение отношений с подрядчиками и поставщиками - это третье следствие.

Итог.

Современный менеджмент качества "вырос" из сложившейся ситуации, когда производство продукции, ориентированной на соответствие внутренним или обобщённым государственным нормам, теряло свою эффективность. Для преодоления кризиса понадобилась кардинальная смена идеологии: фокус с "продавай то, что можешь произвести" переместился на "производи то, что можешь продать". Эта смена нашла свое отражение в идеологии современного менеджмента качества, потребовавшего от организации перестройки взаимоотношений с потребителем, поставщиками и подрядчиками, а также изменения принципов и методов управления.

 

Услуги

Сертификация по стандартам ИСО (ISO)
Сертификация по ISO - что это такое? Направда ли Вы задавали этот вопрос себе? Отлично - мы постараемся кратко описать процесс сертификации, а также связанные с ней ас...
Оформление сертификатов на товары и услуги
Оформление сертификатов на товары и услуги Мы предлагаем полный спектр услуг по сертификации всех видов продукции, в соответствии с Государственными стандартам...
Аттестация рабочих мест по условиям труда
Аттестация рабочих мест по условиям труда Аттестация рабочих мест по условиям труда проводится в соответствии с приказом Министерства зд...

О нас

Мы сотрудничаем с высокопрофессиональными аудиторами, прошедшими подготовку в наиболее авторитетных органах по сертификации Великобритании, Франции, Германии, Норвегии и, естественно, России. Более того, все наши аудиторы имеют собственный опыт подготовки систем управления предприятий к сертификации в соответствующих органах по сертификации, поэтому общение с ними во время аудитов всегда полезно с точки зрения рассмотрения возможных вариантов решений управленческих задач. К тому же, они - интеллигентные люди, не ставящие перед собой цели обязательно «накопать» кучу несоответствий. Их задача – подтвердить соответствие и указать, что можно улучшить в сертифицируемой системе.